Daniel Soto Torres
Director del Magíster en Desarrollo Organizacional (MDO), UDD
Sociólogo, Pontificia Universidad Católica

Lo que el Mapocho nos mostró
Organizaciones y ciudadanos en una ciudad moderna

Aún no se definen las compensaciones a los afectados por la inundación de locaciones comerciales y residenciales de Providencia el pasado 17 de abril. Tampoco se ha resuelto la situación legal de las organizaciones involucradas. Sin embargo, proponemos algunas ideas a un debate siempre útil.

Las reglamentaciones no reemplazan al vínculo personal.

Cuando las coordinaciones entre personas e instituciones se vuelven muy dinámicas, se descansa en la formalidad de la ley para simplificarlas. Este mecanismo es bastante efectivo sólo en ciertas situaciones. Cuando se trata de eventos de alto impacto, posible o actual, la psicología organizacional ha mostrado la conveniencia de la comunicación personal entre involucrados. Hasta donde sabemos por la prensa, existió una visita de las autoridades locales a la empresa Costanera Norte previa al temporal, y un instructivo escrito del Ministerio de Transporte enviado anteriormente. Lo ocurrido sugiere que en ambas formas de comunicación no logró visualizarse claramente los riesgos de la situación. Al menos no hay acuerdo de lo que se entendió de esas comunicaciones. Vínculo personal de calidad y comunicación escrita basada en ella parece ser una buena idea para futuras emergencias.

El tiempo de los procesos legales es muy diferente del tempo ciudadano, y éste último aumenta su dominio en la vida social.

En un país de fuerte tradición legal – formal, las resoluciones judiciales (usualmente muy lentas) han sido la condición para establecer responsabilidades, compensaciones, y sobre todo la verdad de los hechos. El escenario ha cambiado dramáticamente en los últimos cinco años en Chile. Los ciudadanos exigen transparencia y justicia inmediata.

Autores en la línea de Anthony Giddens (véase su excelente “Modernidad e Identidad del yo”), en nuestro país Eugenio Tironi (“Elogio de la Intuición”, “Gestión de Controversias y Justificaciones”) y Oscar Landerretche (“Vivir juntos. Economía, política y ética de lo comunitario”), enfatizan que el despliegue de lenguajes muy especializados (como el de la economía o la ingeniería) se acompaña de la profundización de lo subjetivo. La percepción de los sujetos acerca de lo que es justo y verdadero ya no puede resolverse apelando prioritariamente a la técnica o la ley.

Las organizaciones de “fierros” siguen mostrando dificultades para comprender el feeling de los servicios e intangibles.

El punto anterior se manifiesta especialmente en los rubros productivos más “duros”, representados en este episodio por la concesionaria de la autopista y la empresa sanitaria que suspendió la provisión de agua potable en forma masiva. Sus dificultades para validar sus puntos de vista ante la opinión pública traen nuevamente la pregunta: ¿tienen algunas de nuestras organizaciones un sesgo técnico en su forma de aproximarse a importantes necesidades sociales?. No parece existir mucho espacio para la duda en este evento.

El poder está cambiando su forma de expresión y de transferencia.

Moisés Naím lo definía espléndidamente en su última obra “El fin del poder”. Adquirir poder ya no es tan difícil como sí es conservarlo, administrarlo y transferirlo. El colapso de la autoridad institucional en las últimas dos décadas en el mundo es el marco en el que se ubican las tensiones entre organizaciones y ciudadanos en Chile.

La inundación de Providencia trajo una cruda imagen de la ineficiencia de los procesos de planificación y control estatales y/o privados. Y cada vez que eso ocurre, hay un fortalecimiento de la autoridad ciudadana y de individuos particulares. Caen reputaciones y se alzan próceres, líderes de opinión y figuras “justicieras”.

Estos síntomas de gestión organizacional cuestionable son tratables con adecuadas intervenciones. En cualquier plano que la observemos (individual, grupal o sistémica), estamos ante la necesidad de tratar con los límites de nuestra racionalidad, y para ello los modelos de gestión de cambio y desarrollo organizacional tienen una interesante historia de resultados. Otras veces el cambio es muy dificultoso. Lo que sí es ciento por ciento predecible es lo que ocurrirá cuando no se toma en cuenta las posibilidades y limitaciones de la gestión organizacional. O cuando se piensa que su buen funcionamiento corresponde sólo a disciplinas de administración. En fin, cuando se piensa que la documentación y las reglas bastan para ordenar la sociedad.