Entender lo que es el márketing de servicio y la importancia que tiene dentro de las organizaciones modernas fue el eje central del workshop “Comunicación, marketing y CRM”, parte de la “Misión de Estudios” organizada por el Magíster en Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos (MDO) de la Facultad de Psicología de la Universidad del Desarrollo, en alianza con la Universidad del Pacífico de Perú.

En la actividad expuso el docente de la UDD, magíster en comportamiento del consumidor, miembro del directorio de Anda Chile y director general de vinculación con el medio de DUOC UC, Claudio Duce.

“El área del márketing no puede funcionar sin el apoyo del área de recursos humanos de una organización”, explicó el académico y agregó que en las empresas actualmente “el management del marketing ha sido regido por una gestión de bienes, y no una gestión de servicios”.

“Antes el márketing lo veíamos sólo con las “4P”, y eso nos impide llevar el foco a las personas”, enfatizó. Esto porque, por ejemplo, consultados por las razones del abandono, 73% de los clientes aluden al “mal servicio” como la principal razón.

Los estudiantes pudieron analizar en un ejercicio práctico las nociones actuales del marketing y las nuevas definiciones que deben adoptar las organizaciones, sobre todo de las que tienen un departamento de Recursos Humanos en un rol protagónico.

“Las compañías de servicio han sido vistas como productores de bienes”, dijo Duce, y precisó que “los servicios no tenían más remedio que adoptar una lógica de márketing, que fue concebida para los productos o bienes tangibles”.

Luego, los alumnos revisaron esquemas como el modelo molecular, el que según Duce es un “modelo conceptual que nos permite establecer la relación que existe entre los componentes tangibles y los intangibles de las operaciones de una empresa”, el cual aplicaron en un caso de una empresa de transporte aéreo.

Finalmente, en la exposición pudieron discutir abiertamente los conceptos en torno a la calidad del servicio y los objetivos de los medios internos dentro de la organización desde sus experiencias personales.

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